ЕФЕКТИВНА КОМУНІКАЦІЯ ТА ПІДВИЩЕННЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ВІДВІДУВАЧІВ ЦНАП ЯК ЗАПОРУКА УСПІШНОЇ РОБОТИ. ҐЕНДЕРНІ ПИТАННЯ В КОНТЕКСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

Опис програми:

Ефективна комунікація з відвідувачами, ґендерна рівність, особливості надання адміністративних послуг соціально незахищеним категоріям населення та людям з інвалідністю – важливі наскрізні питання в роботі ЦНАП, особливо сьогодні, коли ЦНАП, окрім адміністративних, опікуються також гуманітарними питаннями в громаді.

Загальна мета:

сформувати компетентність учасників (посадових осіб органів місцевого самоврядування, що працюють у ЦНАП) щодо основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернень, комунікації з громадянами під час надання адміністративних послуг, розвинути навички стресостійкості, терпимості, толерантності, ділового етикету, клієнтоорієнтованості, регулювання власного емоційного стану. Покращити якість обслуговування громадян через інтеграцію ґендерних аспектів у роботу ЦНАП.

Цільова група:

посадові особи місцевого самоврядування 4-7 категорій, що працюють у ЦНАП, їх територіальних підрозділах, на віддалених робочих місцях адміністраторів

Тривалість навчання: два дні

Учасники та учасниці отримають актуальні знання та навички щодо:

• спілкування із відвідувачами в умовах фронт-офісу. Типові труднощі та помилки в комунікації, причини їх виникнення
• цілі та особливості стилю спілкування, орієнтованого на громадянина
• основні етапи бесіди із відвідувачем з точки зору мети комунікації та прийомів ефективної комунікації
• виявлення потреб відвідувача: за невербальними поведінковими проявами, за допомогою питань, прийомів активного слухання
• керування бесідою: форми запитань та їх роль на різних етапах
• правила комунікації на етапі надання інформації
• роботу зі складними співрозмовниками: конфліктними, невпевненими відвідувачами
• техніки саморегулювання стабільного емоційного стану
• ґендерні аспекти та питання інклюзивності в контексті надання адміністративних послуг

Очікувані результати

За результатами навчання слухачі повинні демонструвати:

знання: 

основних вимог до якості обслуговування громадян; основ ділового етикету та ділового спілкування; розуміння поняття «клієнтоорієнтованість»; розуміння ґендерних понять та підходів до урядування.

уміння:

налагоджувати ефективну взаємодію з відвідувачами ЦНАП; доказово, аргументовано викладати свою точку зору, зберігати витримку і спокій, сприймати критику, з повагою ставитися до думки опонента; використовувати ефективні технології вирішення конфлікту; регулювати власний емоційний стан; застосовувати правила.

навички:

терпимість, толерантність у ставленні до людей відповідальність та обов'язковість; проведення ґендерного аналізу та його практичного застосування; розв'язання конфліктів з відвідувачами запобігання дискримінації за ґендерною ознакою.

Для успішного проходження навчання Вам необхідно:

Подати заявку на сайті проєкту PROSTO: https://prosto.in.ua

Далі, в разі підтвердження реєстрації Вам на вказану електронну адресу буде надіслано лист-запрошення з програмою навчання. Реєстрація на програму закінчується за 3 (три) робочих дні до дати початку навчання.

Цільова група:

Категорії посад державної служби: Б В

Категорії посад в органах місцевого самоврядування: IV V VI VII

Обсяг програми (кредити ЄКТС): 0.31